一、行业背景：

随着民航、火车业的不断发展，与此同时，各大旅行社汽车、船票、机票等订购业务也十分红火，为旅行社带来额外创收越来越大。行业之间的竞争也越来越激烈，从机票酒店预订的模式，到“去哪儿”的旅游垂直搜索，再到旅游线路的预定网站“乐途网”，以及吃、住、行、购、娱等各类的旅行超市“芒果网”，商业模式层出不穷，依靠传统的单一的服务体系已经无法满足客户的需求，已经进入到一个多元化的服务快速整合的阶段。
    无论是传统的老牌旅行社，还是以网站主的新型在线订购型旅游企业，通过互联网快速地传递着各类旅游服务信息的同时，也越来越专注于服务质量，专注于发展新客户，留住老客户、挖掘潜在客户的运营思路。

 

二、需求分析：

    电话呼入和互联网是票务行业与客户沟通的主要途径，客户期望他的每一通电话都受到客服全面、及时、高质量的受理，这样客户会有VIP的良好体验感受。

    发展状态不同下的企业对票务呼叫中心的需求是不同的，初期业务量很少，可能不要建设票务呼叫中心的，当企业发展到一定规模时，业务繁忙，话务接不过来，话路不通畅，客户体验感觉不好，老客户关系维护不够牢，没办法挖掘到潜在的客户，内部管理手忙脚乱，这些状况都是企业急需要解决的问题。

    旅游票务行业的客户群体流动性很大，因此做好现有客户的服务和经营关系到旅游票务行业的可持续发展。易讯呼旅游票务呼叫中心平台可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

    票务行业服务质量是否让客户满意这也是重中之重，可以通过易讯呼旅游票务呼叫中心平台来对客户满意度的调查；当客户咨询完毕后客服可以让客户对本次服务进行评价。这对客服人员也是一种督促和激进的一种方式。

    由于票务经营行业时效性、多次性、客群复杂性的特点，在服务过程中经常出现对票务时间、航次、班次、有效时间、折扣金额、退换票、改延期等方面的异议，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，随时随地的了解销售人员的工作内容和工作进度，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决。做到销售工作的全过程管理和控制，从而提升经营效益、提高服务质量。

    通过客服人员每日、每周、每月完整的工作记录和工作效率记录，易讯呼旅游票务呼叫中心平台可以进行绩效的考评工作，生成质量评估等报表和备忘录等信息，对参与考评的工作人员的核算考评，实现从原来的定性考核管理到现在的数字化考核管理的飞跃。

    业内人士指出，旅游行业平时的淡旺季都比较明显，旅游生意的增减差距很大，要想将淡季变为公司的盛宴，旅游企业加强“销售管理、客户挖掘”等经营管理工具的使用非常重要。

　　 我们可以对客户主动服务，客服人员通过系统的外拨功能，对意向客户的关怀与跟踪；对潜在客户可以进行发邮件告知最近旅游线路的告知与推荐；还可以通过与第三方短信平台结合给客户发送短信来告知优惠活动、展会等。

    对于客户旅游结束后也可以用外拨系统进行客户回访，让客户有种被重视的感觉，了解客户需求和企业自身是否有待需要改善的地方；客户节日、生日祝福也可以通过邮件和短信方式发给客户，这样也可以很好的维系与客户之间的关系；客户旅游纪念日提醒与祝福；旅游出发时的提醒、结束后的祝福；客户旅途中的关怀与提醒等。这些细节都是对客户而言很贴心的举动，也会给客户留下被重视的印象，这也是维系客户关系的一种延续方法。

    同时在节假日的高峰期，很多客户长时间不能打进电话，生意有时就这样流失了。而在使用易讯呼通讯旅游票务呼叫中心平台服务后，有效解决了业务高峰期客户潮涌式呼入的问题，客户拨打电话不会占线，而是听着音乐进入排队等候。同时，可以根据呼叫中心平台上显示的未接来电，给客户回拨过去，追加咨询，不浪费一个打入的客户电话。

　　 易讯呼票务呼叫中心系统让企业与客户多渠道通信，可以让客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、邮件、传真等多种方式与客服人员取得联系，便捷获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的信息和服务。

    同样易讯呼通讯可以帮助客户量身打造适合其发展需要的呼叫中心系统。可以和企业的订票管理信息系统对接结合起来使用，更好的运作内部业务信息系统。

    随着规模的扩大，业务量的增加，呼叫中心系统越来越成为此行业的重要选择。它除了能够实现对电话的处理外，系统还可与其后台数据库及航空、演出、租车、球赛等各种票务行业内部使用的应用软件相连接，从而更全面的服务于客户。进一步满足票务、酒店、旅游综合商旅业务管理的需要。

    易讯呼票务呼叫中心系统将从总体上提升票务行业企业的整体竞争力，将票务企业的供应链资源的各个环节将得到优化，通过统一的票务热线和完整、高效的服务请求响应，塑造票务行业大公司的品牌形象。

三、我们的优势

      一站式采购，高性价比：无须多家采购，集一体化IP呼叫中心和票务业务系统管理软件于一身。

      系统先进、易用：充分考虑各企业现状和特点，涵盖了民航代理人机票销售范畴内的几乎所有业务管理内容：政策管理、客户管理、订单管理、出票理、配送管理、票证管理、分销管理、营收管理、BSP财务结算管理、B2B、B2C分销平台、网站管理、订房管理、短信管理、决策分析、用户管理等，具有人性化的界面效果，方便实用的查询功能，高效便捷的操作方式。

     功能全面、实用：除具备以上业务管理功能外，还具备呼叫中心所有功能，如IVR语音导航、来电弹屏、语音信箱、电话录音、通话记录、邀请客户服务评分、监听、统计报表、电话会议、远程座席部署，客户资料导入、导出，客户积分管理、短信、传真、语音自动群发等功能。

     系统安全、稳定：采用LINUX操作系统，拥有完备版权，无计算机病毒感染，安全稳定。

扩展性、兼容性：为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，充分考虑了系统规模扩展的需求和升级能力。主干网络设备平滑升级,因此在系统设计中应保证系统结构模块化，软件平台可以积木式拼装，较为容易地实现系统的升级和扩充。

     易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率。

     售后快速响应：7x24小时服务，只要您认为系统存在问题，请即刻拨打我们的服务热线电话，对于我们的工作人员，您的电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。我们的承诺是：使您的系统故障时间被压缩到最短。

     定期访问交流：系统及周边设备常规检查；软件修补及维护版本；最新产品介绍与业界动态信息。

四、功能架构

 

旅游票务系统功能：
信息查询
酒店、机票预定
会员服务
投诉、建议
客户信息管理
员工考核、管理
客户订单查询
活动通知

旅游票务呼叫中心系统应用价值：
提升企业形象
丰富业务办理途径
防止市场机会流失
主动营销，推送企业新兴服务
提高客户服务感受，提高服务水平
提高对服务人员的管理水平

旅游票务系统整体平台架构：
    基于IP分布式架构，通过纯软件的方式实现，它抛弃了传统呼叫中心里的大型交换机等设备，甚至连电话机也可以不需要。不仅包含了实现呼叫的核心模块，还开发了大量的配套应用，为客户提供了一站式的旅游票务呼叫中心解决方案。
    座席部署灵活，功能扩展便利；采用B/S浏览器方案，无需客户端，系统管理一站式窗口内完成；在场地、线路条件具备的情况下，一周时间内可完成系统平台的搭建。
    呼叫中心具备预测等待时间、座席系统、数据统计、监控管理、传真系统、智能座席业务代表、来电弹屏、智能电话回访、远程座席部署、语音信箱、客户关系管理、客户积分管理、电话会议、Recording、短信群发、VoIP等高端系统功能。将呼叫中心、客户中心、出票中心、财务中心、营销中心、调度中心、配送中心充分融于一体的行业解决方案。